Η παρούσα μελέτη αφορά στην ανάπτυξη του επαγγελματικούπεριγράμματος του/της «Υπάλληλος/ουΕπίγειας Εξυπηρέτησης Αεροδρομίων».Ο χώρος της επίγειας εξυπηρέτησης αεροδρομίων αποτελεί ίσως τον πιο σημαντικό ρόλο του ευρύτερου τομέα των αερομεταφορώνκαθότι οι φορείς επίγειας εξυπηρέτησηςείναι υπεύθυνοι για την γενική επίβλεψη και υποστήριξη των αεροπορικών πτήσεων στα αεροδρόμια.Οι φορείς της επίγειας εξυπηρέτησης αεροδρομίων βρίσκονται σε ειδικούς χώρους/γραφεία εντός τωναερολιμένων και δύναται να διαθέτουν γραφεία διοικητικών υπηρεσιών και εκτός αυτών.

Ως Υπάλληλος Επίγειας Εξυπηρέτησης Αεροδρομίων ορίζεται ο/η επαγγελματίας που κατέχει τις απαραίτητες γνώσεις, δεξιότητες και ικανότητες, ώστε να μπορεί να εκτελέσει τα επαγγελματικά του/της καθήκοντα στον τομέα της επίγειας εξυπηρέτησης επιβατών, αεροσκαφών και μεταφοράς φορτίων, εκπροσωπώντας τον φορέα στον οποίο απασχολείται.O/H Υπάλληλος Επίγειας Εξυπηρέτησης Αεροδρομίων μπορεί να απασχοληθεί σε φορείς/επιχειρήσεις όπως αεροπορικές εταιρείες, αεροδρόμια, γραφεία έκδοσης εισιτηρίων/τουριστικά γραφεία, εταιρείες επίγειας εξυπηρέτησης αερομεταφορών (GroundHandling), φορείς αντιπροσώπευσης αεροπορικών εταιρειών (GSA), επόπτες και υπεύθυνοι φορτοεκφόρτωσης εμπορευμάτων (CargoAgents), αεροπορικές εταιρείες μεταφοράς και εταιρείες διευθέτησης διαδικασιών εμπορευμάτων (Air Cargo&Forwarders).

This study concerns the development of the professional profile of “Airport Ground HandlingOperator”. The field of airport ground handlingis perhaps the most important role in the wider aviation sector as ground handling agents have overall responsibility for the general supervision and support of airline flights at the airports.Airport ground handling agents are located in designated areas/offices within the airport premises and may have administrative service offices outside of them as well.

An Airport Ground HandlingOperator is defined as a professional who owns the necessary knowledge, skills and competence as to be able to perform his/her professional duties in the field of passenger, aircraft and cargo ground handling, representing the agent for which he/she is employed in.The Airport Ground Handling Operator can be employed byagents/companiessuch as airlines, airports, ticket offices/travel agents, ground handling companies, General Sales Agent, Cargo Agents and Air Cargo & Forwarders.

Η παρούσαμελέτηπεριλαμβάνει το επαγγελματικό περίγραμμα και το πλαίσιο εκπαιδευτικών προδιαγραφών προγραμμάτων επαγγελματικής εκπαίδευσης και κατάρτισης για το επάγγελμα του/της « Υπαλλήλου Επίγειας Εξυπηρέτησης Αεροδρομίων».

Το επαγγελματικό περίγραμμα συνιστά μια κωδικοποιημένη αποτύπωση του περιεχομένου του επαγγέλματος, καθώς και των απαιτούμενων για την άσκησή του προσόντων, όπως ορίζονται στην υπ΄αριθμ. 110988 ΚΥΑ (ΦΕΚ 566/8.5.06) με περιεχόμενο «Πιστοποίηση Επαγγελματικών Περιγραμμάτων». Αντίστοιχα, το πλαίσιο εκπαιδευτικών προδιαγραφών προγραμμάτων επαγγελματικής εκπαίδευσης και κατάρτισης αξιοποιεί στο ακέραιο την «πρώτη ύλη» του επαγγελματικού περιγράμματος και διατυπώνει τις ελάχιστες βασικές προδιαγραφές που προηγούνται του κάθε εκπαιδευτικού σχεδιασμού, ανεξάρτητα από τα ιδιαίτερα θεσμικά του χαρακτηριστικά.

Η δομή, το περιεχόμενο και ο τρόπος παρουσίασης της μελέτης, δίνει τη δυνατότητα αξιοποίησής της από πολλαπλές ομάδες απεύθυνσης, εξυπηρετώντας διαφορετικούς κάθε φορά σκοπούς.

Ειδικότερα, μπορεί να αξιοποιηθεί από:

− εργαζόμενους ή ανέργους, ως εργαλείο πληροφόρησης για το επάγγελμα ή περιγραφής και τεκμηρίωσης των γνώσεων/δεξιοτήτων/ικανοτήτων τους,

− υπηρεσίες απασχόλησης και συμβουλευτικής σταδιοδρομίας, κατά τη παροχή των υπηρεσιών τους − φορείς εκπαίδευσης/κατάρτισης, για να προσαρμόσουν τα προγράμματά τους,

− επιχειρήσεις, για να περιγράψουν με μεγαλύτερη ακρίβεια τις δεξιότητες και τα προσόντα των εργαζομένων στις σχετικές θέσεις εργασίας.

Η μελέτη ακολουθεί ένα δομημένο πρότυπο με συγκεκριμένες μεθοδολογικές προδιαγραφές που ορίζονται στις Προδιαγραφές Εκσυγχρονισμένης Μεθοδολογίας, Προτύπων και Εργαλείων Εκπόνησης Επαγγελματικών Περιγραμμάτων και Πλαισίων Προδιαγραφών Προγραμμάτων2, οι οποίες εγκρίθηκαν με την υπ’ αριθμ. ΓΔ/12832/15-04-21 Απόφαση της υπ’ αριθμ. 443ης/14-04-21 Συνεδρίασης του Δ.Σ. του Ε.Ο.Π.Π.Ε.Π.

Συγκεκριμένα, η μελέτη εμπεριέχει: i) την εισαγωγή, ii) τη σύνοψη του επαγγελματικού περιγράμματος, iii) την ανάλυση του επαγγελματικού περιγράμματος, iv) τη βιβλιογραφία και v) το Πλαίσιο Εκπαιδευτικών Προδιαγραφών Προγραμμάτων.

i)Η εισαγωγή προσδιορίζει αδρά το περιεχόμενο της μελέτης και τον τρόπο αξιοποίησής της.

ii) Η σύνοψη του επαγγελματικού περιγράμματος, παρουσιάζει περιληπτικά τις βασικές πληροφορίες της ανάλυσης του επαγγέλματος.

iii) Η ανάλυση του επαγγελματικού περιγράμματος περιλαμβάνει τις παρακάτω ενότητες:

• Ενότητα Α: Τίτλος και ορισμός του επαγγέλματος / ειδικότητας.

• Ενότητα Β: Ανάλυση του επαγγέλματος / ειδικότητας – «προδιαγραφές».

• Ενότητα Γ: Απαραίτητες γνώσεις, δεξιότητες και ικανότητες για την άσκηση του επαγγέλματος / ειδικότητας.

• Ενότητα Δ: Προτεινόμενες διαδρομές για την απόκτηση των απαιτούμενων προσόντων.

• Ενότητα Ε: Ενδεικτικοί τρόποι αξιολόγησης των απαιτούμενων γνώσεων, δεξιοτήτων και ικανοτήτων.

Στην Ενότητα Α καταγράφονται οι γενικότερες συνθήκες άσκησης του επαγγέλματος, οι τεχνολογικές και άλλες αλλαγές που το επηρεάζουν, οι προοπτικές του επαγγέλματος στην αγορά εργασίας και των κλάδων δραστηριότητας στους οποίους ασκείται, καθώς και οι ρυθμίσεις που ισχύουν σχετικά με την άσκησή του.

Στην Ενότητα Β αποτυπώνεται το περιεχόμενο του επαγγέλματος. Αναλύεται σε Κύριες Επαγγελματικές Λειτουργίες (ΚΕΛ1 έως ΚΕΛν), κάθε ΚΕΛ αναλύεται σε Επιμέρους Επαγγελματικές Λειτουργίες (ΕΕΛ) και κάθε ΕΕΛ σε Επαγγελματικές Εργασίες (ΕΕ). Για κάθε ΕΕΛ προσδιορίζονται τα Κριτήρια Επαγγελματικής Ανταπόκρισης (ΚΕΑ) και το Εύρος Εφαρμογής (ΕυΕ) της.

Στην Ενότητα Γ αναλύονται οι απαιτούμενες γνώσεις, δεξιότητες και ικανότητες που είναι απαραίτητες για την αποτελεσματική εκτέλεση κάθε ΕΕΛ. Στην Ενότητα Δ καταγράφονται οι διαδρομές για την απόκτηση των απαιτούμενων προσόντων.

Στην Ενότητα Ε οι ενδεικτικοί τρόποι αξιολόγησης των απαιτούμενων γνώσεων και δεξιοτήτων.

iv) Στη βιβλιογραφία παρατίθενται βιβλία, άρθρα κ.λπ. πάνω στα οποία στηρίζεται η συγγραφή των ενοτήτων του επαγγελματικού περιγράμματος ενώ, παράλληλα, συνιστούν προτάσεις για περαιτέρω μελέτη και εμβάθυνση στο αντικείμενο ή στο επάγγελμα.

Για την ανάπτυξη της παρούσας μελέτης συστάθηκε ομάδα εργασίας στην οποία συμμετείχαν η κα Κρουσανιωτάκη Μαρία(συγγραφέας), η κα Πειστικού Μάγδα (εμπειρογνώμονας-εκπρόσωπος αντιπροσωπευτικής εργοδοτικής οργάνωσης, εν προκειμένω του ΙΝΣΕΤΕ), η κα Πουλάκη Ιουλία(εμπειρογνώμονας-εκπρόσωπος αντιπροσωπευτικής οργάνωσης εργαζομένων, εν προκειμένω της ΓΣΕΕ), η κα Φελεκίδου Ρεβέκκα (εμπειρογνώμονας επαγγέλματος) και ο κος Αθανάσιος Δερμετζόπουλος (σύμβουλος επαγγελματικού περιγράμματος).

Η τελική σύνθεση του Επαγγελματικού Περιγράμματος πραγματοποιήθηκε από τον συγγραφέα, υπό τη συμβουλευτική υποστήριξη του Αθανάσιου Δερμετζόπουλου και υπό την επιστημονική εποπτεία και τον συντονισμό των επιστημονικών στελεχών του ΙΝΣΕΤΕ.

_{1 Όπου στο κείμενο του επαγγελματικού περιγράμματος αναφέρεται ο όρος «Ινστιτούτα Επαγγελματικής Κατάρτισης» ή το αρκτικόλεξο «Ι.Ε.Κ.», νοούνται οι Σχολές Ανώτερης Επαγγελματικής Κατάρτισης ή το αρκτικόλεξο «Σ.Α.Ε.Κ.», αντίστοιχα. Σχετ. παρ.2, άρθρο 3 του ν. 5082/2024 (Α’9)}

_{2 Καραλής, Θ., Μαρκίδης, Κ., Βαρβιτσιώτη, Ρ., Νάτσης, Π., Καρατράσογλου, Ι., Παπαευσταθίου, Κ., Γούλας, Χ., &Λιντζέρης, Π. (2021) Μεθοδολογικές προσεγγίσεις ανάπτυξης επαγγελματικών περιγραμμάτων και πλαισίων εκπαιδευτικών προδιαγραφών προγραμμάτων, Αθήνα: ΙΝΕ ΓΣΕΕ.}

ΠΕΡΙΓΡΑΦΗ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΟΣ

Ως Υπάλληλος Επίγειας Εξυπηρέτησης Αεροδρομίων ορίζεται ο/η επαγγελματίας που κατέχει τις απαραίτητες γνώσεις, δεξιότητες και ικανότητες, ώστε να μπορεί να εκτελέσει τα επαγγελματικά του/της καθήκοντα στον τομέα της επίγειας εξυπηρέτησης επιβατών, αεροσκαφών και μεταφοράς φορτίων, εκπροσωπώντας τον φορέα στον οποίο απασχολείται. Πιο συγκεκριμένα, εκτελεί καθήκοντα που αφορούν την εξυπηρέτηση επιβατών και αεροσκαφών, την παροχή πληροφοριών και τη γενική φροντίδα και εποπτεία διεκπεραίωσης όλου του κύκλου επίγειας εξυπηρέτησης με αντικείμενο την αερομεταφορά επιβατών. Επιπλέον εμπλέκεται και στην επίγεια εξυπηρέτηση επιχειρήσεων όπου η αεροπορική μεταφορά εμπορευμάτων αποτελεί τμήμα των εμπορικών τους δραστηριοτήτων. Περαιτέρω, λειτουργεί υποστηρικτικά εκτελώντας διοικητικές υπηρεσίες εκ μέρους των τουριστικών/αεροπορικών επιχειρήσεων, μέσα στα διεθνή νομικά πλαίσια, εξασφαλίζοντας την ομαλή λειτουργία της επίγειας εξυπηρέτησης επιβατών και αεροσκαφών.

ΠΕΡΙΒΑΛΛΟΝ ΕΝΑΣΧΟΛΗΣΗΣ

• Αεροπορικές εταιρείες

• Αεροδρόμια

• Γραφεία έκδοσης εισιτηρίων / Τουριστικά γραφεία

• Εταιρείες επίγειας εξυπηρέτησης αερομεταφορών (GroundHandling)

• Επιχειρήσεις αντιπροσώπευσης αεροπορικών εταιρειών (GSA)

• Επόπτες και υπεύθυνοι φορτοεκφόρτωσης εμπορευμάτων (CargoAgents)

• Αεροπορικές εταιρείες εμπορευματικών μεταφορών και εταιρείες διευθέτησης διαδικασιών εμπορευμάτων (Air Cargo&Forwarders)

ΠΡΟΫΠΟΘΕΣΕΙΣ ΑΣΚΗΣΗΣ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΟΣ

Για την άσκηση του επαγγέλματος δεν απαιτείται ειδική άδεια εργασίας, όμως απαιτείται βάση του Ν.1077/80 η έκδοση ατομικού βιβλιαρίου υγείας για τους εργαζόμενους σε καταστήματα υγειονομικού ενδιαφέροντος.

Τα απαραίτητα δικαιολογητικά για την έκδοση του βιβλιαρίου είναι οι εξής:

1. Εξετάσεις από δημόσιο νοσοκομείο ή κέντρο υγείας :
   1. Ακτινογραφία θώρακος
   2. Anti H.A.V. (εξέταση αίματος για ηπατίτιδα Α’).
   3. Παρασιτολογική εξέταση.
2. Αγορά ατομικού βιβλιαρίου από βιβλιοπωλείο.
3. Μια φωτογραφία.
4. Αστυνομική ταυτότητα.
5. Βεβαίωση εργοδότη.
6. Απόσπασμα ποινικού μητρώου Η ισχύς του βιβλιαρίου είναι 5 (πέντε) έτη. Για αλλοδαπούς υπαλλήλους λαμβάνεται υπόψη η άδεια παραμονής. Η ανανέωση του βιβλιαρίου γίνεται σε οικείο κέντρο υγείας δημοσίου του τόπου εργασίας.

_{Στην παρούσα μελέτη η φράση [«Υπάλληλος Επίγειας Εξυπηρέτησης Αεροδρομίων»] αναφέρεται και στα δύο φύλα. Το αρσενικό γραμματικό γένος χρησιμοποιείται για καθαρά πρακτικούς λόγους}

ΥΦΙΣΤΑΜΕΝΕΣ ΚΑΙ ΠΡΟΤΕΙΝΟΜΕΝΕΣ ΔΙΑΔΡΟΜΕΣ ΑΠΟΚΤΗΣΗΣ ΤΩΝ ΑΠΑΙΤΟΥΜΕΝΩΝ ΠΡΟΣΟΝΤΩΝ

ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΕΣ ΟΡΓΑΝΩΣΕΙΣ

– Η Ομοσπονδία Προσωπικού Αεροπορικών Μεταφορών (ΟΠΑΜ).

– Ο Σύνδεσμος Αντιπροσώπων Αεροπορικών Εταιρειών (ΣΑAΕ).

– Η Ελληνική Αεροπορική Ένωση.

– Ο Σύνδεσμος Ελληνικών Τουριστικών Επιχειρήσεων (ΣΕΤΕ).

ΑΡΜΟΔΙΟΤΗΤΕΣ

− Υποδέχεται τους επιβάτες και παραλαμβάνει τις αποσκευές τους για έλεγχο.

− Εφαρμόζει όλες τις διαδικασίες για τη διεξαγωγή επιβίβασης και αποβίβασης επιβατών.

− Διαχειρίζεται τις κρατήσεις επιβατών και την έκδοση εισιτηρίων.

− Διαχειρίζεται κρίσεις και απώλειες αποσκευών.

− Εκτελεί διοικητικές εργασίες εδάφους και εποπτείας.

− Συντονίζει τις διαδικασίες παραμονής των αεροσκαφών στο έδαφος.

− Παραλαμβάνει και προωθεί τα εμπορεύματα και το ταχυδρομείο.

− Επιβλέπει τη μεταφορά και την φόρτωση των εμπορευμάτων και του ταχυδρομείου.

ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΕΣ ΓΝΩΣΕΙΣ

− Ελληνική και αγγλική αεροπορική ορολογία.

− Βασικές αρχές διοικητικών διαδικασιών και υποστήριξης προσωπικού.

− Λογισμικό πρόγραμμα διαχείρισης θέσεων πτήσεων.

− Βασικές γνώσεις συστημάτων κρατήσεων, έκδοσης και τιμολόγησης εισιτηρίων καθώς και συμπληρωματικών υπηρεσιών.

− Βασικές γνώσεις ηλεκτρονικών συστημάτων χαμένων/ευρεθεισών αποσκευών.

− Τεχνικές εξυπηρέτησης πελατών, διαχείρισης παραπόνων, επικοινωνίας και προώθησης πωλήσεων με έμφαση στις αερομεταφορές.

− Βασικές αρχές λειτουργικών συστημάτων και εφαρμογών γραφείου.

− Βασικοί κανόνες ταξιδιωτικών εγγράφων (visa, διαβατήρια) και διεθνών κανόνων αερομεταφοράς.

− Βασικές αρχές συντονισμού πτήσεων.

− Βασικές γνώσεις ολικής ποιότητας στην εξυπηρέτηση πελατών.

− Βασικές αρχές ανεφοδιασμού καυσίμων των αεροσκαφών.

− Βασικές γνώσεις σηματολογίας, καθοδήγησης και στάθμευσης αεροσκαφών.

− Βασικές γνώσεις τύπων φορτίων, μέσων φορτοεκφόρτωσης και συνθηκών μεταφοράς επικίνδυνων φορτίων.

− Κανονισμοί και διαδικασίες ασφαλείας μεταφοράς ειδικών φορτίων (ζώα, σοροί, επικίνδυνα υλικά).

− Βασικές γνώσεις των λειτουργιών των αεροπορικών υπηρεσιών στην εξυπηρέτηση επιβατών και εμπορευμάτων.

− Βασικοί κανόνες εκτελωνισμού εμπορευμάτων.

− Βασικοί κανόνες και συμφωνίες αερομεταφορών καθώς και του αεροπορικού δικαίου.

− Κανόνες επαγγελματικής δεοντολογίας και συμπεριφοράς.

− Πρωτόκολλα αεροπορικής επικοινωνίας με το πλήρωμα των αεροσκαφών, την Αρχή Συντονισμού και την ΥΠΑ.

− Βασικοί κανόνες υγείας και ασφάλειας αεροδρομίων

ΔΕΞΙΟΤΗΤΕΣ

− Χρήση της ελληνικής και αγγλικής αεροπορικής ορολογίας.

− Διαχείριση κρίσεων.

− Διαχείριση παραπόνων.

− Κατανόηση αναγκών ταξιδιωτών με προτεραιότητα στις ειδικές κατηγορίες.

− Εκτέλεση λειτουργικών και διοικητικών διαδικασιών στην εξυπηρέτηση αεροσκαφών.

− Ανάληψη πρωτοβουλιών και ευθύνης.

− Τακτοποίηση οφειλών, τελών και λοιπών χρεώσεων.

− Εφαρμογή κανόνων προστασίας προσωπικών δεδομένων.

− Προγραμματισμός, οργάνωση, τιμολόγηση και εποπτεία φορτοεκφόρτωσης γενικού φορτίου.

− Συντονισμός χρονοθυρίδων πτήσεων.

− Εξασφάλιση δικαιωμάτων εκμετάλλευσης άδειας για πτήσεις εκτός ΕΕ.

− Χειρισμός διεθνών συστημάτων κρατήσεων εισιτηρίων και συμπληρωματικών υπηρεσιών.

− Χρήση συστημάτων τηλεπικοινωνιών και τεχνολογίας.

− Διαχείριση ηλεκτρονικού συστήματος χαμένων/ευρεθεισών αποσκευών.

− Σαφής επικοινωνία με τους πελάτες και τα αρμόδια τμήματα εξυπηρέτησης αεροσκάφους.

− Παρακολούθηση τάσεων του διεθνούς εμπορίου, των αερομεταφορών και των τελωνειακών κανονισμών.

− Εφαρμογή κανόνων και προτύπων των αεροπορικών εταιρειών, των αεροδρομίων, της ΙΑΤΑ, της πολιτικής αεροπορίας και της αεροπορικής νομοθεσίας.

− Επιθεώρηση φορτίου. − Επιλογή τεχνικών εξυπηρέτησης πελατών και προώθησης πωλήσεων ανά κατηγορία.

− Εφαρμογή κανόνων ανεφοδιασμού καυσίμων των αεροσκαφών.

− Εφαρμογή σηματολογίας, καθοδήγησης και στάθμευσης αεροσκαφών.

− Εφαρμογή κανόνων επαγγελματικής δεοντολογίας και συμπεριφοράς.

− Εφαρμογή κανόνων υγείας και ασφάλειας στο χώρο εργασίας.

− Διασφάλιση ποιότητας και ασφάλειας στις αεροπορικές λειτουργίες.

ΕΠΙΠΕΛΟΝ ΠΛΗΡΟΦΟΡΙΕΣ

Οι συνθήκες εργασίας αφορούν την άμεση εξυπηρέτηση πελατών σε 24ώρη καθημερινή βάση με βάρδιες, σε περιβάλλον με γρήγορους ρυθμούς και αυστηρά χρονοδιαγράμματα πτήσεων. Απαιτείται από τους υπαλλήλους επίγειας εξυπηρέτησης να διαθέτουν οξυδέρκεια, υπομονή, αντοχή, ψυχραιμία, τήρηση του επαγγελματικού ενδυματολογικού κώδικα και επίλυση προβλημάτων σε πρώτο επίπεδο επικοινωνίας. Οι εργαζόμενοι πρέπει να ενεργούν ομαδικά, αναλαμβάνοντας πρωτοβουλίες έως ένα βαθμό, καθώς οι διαδικασίες που τηρούνται είναι τυπικές, να είναι κοινωνικοί στα όρια του επαγγελματισμού, λαμβάνοντας πάντα υπόψη τις ειδικές κατηγορίε ατόμων αλλά και τις ιδιαιτερότητες των αεροπορικών ταξιδιών.