Η παρούσα μελέτη αφορά στο επαγγελματικό περίγραμμα του/της Εμποροϋπαλλήλου.

Ως Εμποροϋπάλληλος ορίζεται ο/η απασχολούμενος/η σε εμπορική επιχείρηση που υποδέχεται και εξυπηρετεί υφιστάμενους ή δυνητικούς πελάτες λιανικής πώλησης, επιδεικνύοντας τα προϊόντα, καθώς και τις υπηρεσίες που μπορεί να τα συνοδεύουν. Πληροφορεί για τις προδιαγραφές και τα χαρακτηριστικά των προϊόντων, καθώς και για ενδεχόμενες προσφορές και ευκαιρίες. Διεκπεραιώνει τη χρηματική συναλλαγή, συσκευάζει τα προϊόντα και συντονίζει την αποστολή, παράδοσή τους, σε περίπτωση που δεν παραλειφθούν από τον πελάτη.

Διεκπεραιώνει αλλαγές, επιστροφές, φροντίζει για επισκευές, είναι αποδέκτης των παραπόνων πελατών και υπεύθυνος για τη διαδικασία που θα ακολουθηθεί προκειμένου να αντιμετωπιστούν. Συμβάλλει στη διασύνδεση του φυσικού καταστήματος με το ηλεκτρονικό, υποστηρίζοντας τη λειτουργία του ηλεκτρονικού καταστήματος. Επίσης συμβάλλει στη διακίνηση υλικού προώθησης και επικοινωνεί με τους πελάτες, ενημερώνοντας για νέα προϊόντα και προσφορές.

Επικοινωνεί με τους προμηθευτές προκειμένου να διασφαλίσει την επάρκεια των προϊόντων, συμβάλλοντας στη διαχείριση της εφοδιαστικής αλυσίδας.

Επιβλέπει την καθαριότητα και την εικόνα του χώρου της επιχείρησης, καθώς και την καλή λειτουργία του εξοπλισμού. Υποστηρίζει τις διοικητικές λειτουργίες της εμπορικής επιχείρησης και συμβάλλει στις επικοινωνιακές σχέσεις της επιχείρησης.

Το εμπόριο, στο οποίο εντάσσεται το επάγγελμα του/της Εμποροϋπαλλήλου, είναι ο κλάδος στον οποίο εργάζεται η μεγάλη πλειοψηφία των απασχολουμένων στο εμπόριο. Το λιανικό εμπόριο είναι ένας δυναμικός κλάδος που εξελίσσετε διαρκώς παράλληλα με τις νέες καταναλωτικές τάσεις και την ανάπτυξη νέων τεχνολογιών.

The present study concerns the occupational profile of the trade clerk. They are classified as a trade clerk when they welcome and help existing or future retail and wholesale customers, presenting products and services that may accompany them (such as mobile phone equipment and mobile subscriptions). They present product details and characteristics, as well as prospective offers and opportunities.

They handle financial transactions, package things, and manage shipment and delivery if the customer does not pick them up. They manage exchanges and returns, fix items, and are in charge of dealing with client complaints.

They aid with the integration of the physical and online stores, as well as the operation of the online store.

They also assist with the distribution of promotional materials and connect with customers, advising them about newly released products and special deals.

They communicate with suppliers in order to ensure product availability, contributing to supply chain management.

They are in charge of ensuring the cleanliness and look of the business premises, as well as the proper operation of equipment. They assist the commercial enterprise’s administrative activities and add to its communication links.

The majority of persons employed in commerce work in the commerce industry, which includes the profession of a sales clerk. Retail is a dynamic industry that is always changing in response to new consumer trends and technological advancements.

Η παρούσα μελέτη περιλαμβάνει το επαγγελματικό περίγραμμα και το πλαίσιο εκπαιδευτικών προδιαγραφών προγραμμάτων επαγγελματικής εκπαίδευσης και κατάρτισης για το επάγγελμα του/της «Εμποροϋπαλλήλου».

Το επαγγελματικό περίγραμμα συνιστά μια κωδικοποιημένη αποτύπωση του περιεχομένου του επαγγέλματος, καθώς και των απαιτούμενων για την άσκησή του προσόντων, όπως ορίζονται στην υπ΄αριθμ. 110988 ΚΥΑ (ΦΕΚ 566/8.5.06) με περιεχόμενο «Πιστοποίηση Επαγγελματικών Περιγραμμάτων». Αντίστοιχα, το πλαίσιο εκπαιδευτικών προδιαγραφών προγραμμάτων επαγγελματικής εκπαίδευσης και κατάρτισης αξιοποιεί στο ακέραιο την «πρώτη ύλη» του επαγγελματικού περιγράμματος και διατυπώνει τις ελάχιστες βασικές προδιαγραφές που προηγούνται του κάθε εκπαιδευτικού σχεδιασμού, ανεξάρτητα από τα ιδιαίτερα θεσμικά του χαρακτηριστικά.

Η δομή, το περιεχόμενο και ο τρόπος παρουσίασης της μελέτης, δίνει τη δυνατότητα αξιοποίησής της από πολλαπλές ομάδες απεύθυνσης, εξυπηρετώντας διαφορετικούς κάθε φορά σκοπούς.

Ειδικότερα, μπορεί να αξιοποιηθεί από:

− εργαζόμενους ή ανέργους, ως εργαλείο πληροφόρησης για το επάγγελμα ή περιγραφής και τεκμηρίωσης των γνώσεων/δεξιοτήτων/ικανοτήτων τους,

− υπηρεσίες απασχόλησης και συμβουλευτικής σταδιοδρομίας, κατά τη παροχή των υπηρεσιών τους,

− φορείς εκπαίδευσης/κατάρτισης, για να προσαρμόσουν τα προγράμματά τους,

− επιχειρήσεις, για να περιγράψουν με μεγαλύτερη ακρίβεια τις δεξιότητες και τα προσόντα των εργαζομένων στις σχετικές θέσεις εργασίας.

Η μελέτη ακολουθεί ένα δομημένο πρότυπο με συγκεκριμένες μεθοδολογικές προδιαγραφές που ορίζονται στις Προδιαγραφές Εκσυγχρονισμένης Μεθοδολογίας, Προτύπων και Εργαλείων Εκπόνησης Επαγγελματικών Περιγραμμάτων και Πλαισίων Προδιαγραφών Προγραμμάτων2, οι οποίες εγκρίθηκαν με την υπ’ αριθμ. ΓΔ/12832/15-04-21 Απόφαση της υπ’ αριθμ. 443ης/14-04-21 Συνεδρίασης του Δ.Σ. του Ε.Ο.Π.Π.Ε.Π.

Συγκεκριμένα, η μελέτη εμπεριέχει: i) την εισαγωγή, ii) τη σύνοψη του επαγγελματικού περιγράμματος, iii) την ανάλυση του επαγγελματικού περιγράμματος, iv) τη βιβλιογραφία και v) το Πλαίσιο Εκπαιδευτικών Προδιαγραφών Προγραμμάτων.

i) Η εισαγωγή προσδιορίζει αδρά το περιεχόμενο της μελέτης και τον τρόπο αξιοποίησής της.

ii) Η σύνοψη του επαγγελματικού περιγράμματος, παρουσιάζει περιληπτικά τις βασικές πληροφορίες της ανάλυσης του επαγγέλματος.

iii) Η ανάλυση του επαγγελματικού περιγράμματος περιλαμβάνει τις παρακάτω ενότητες:

• Ενότητα Α: Τίτλος και ορισμός του επαγγέλματος / ειδικότητας.

• Ενότητα Β: Ανάλυση του επαγγέλματος / ειδικότητας – «προδιαγραφές».

• Ενότητα Γ: Απαραίτητες γνώσεις, δεξιότητες και ικανότητες για την άσκηση του επαγγέλματος / ειδικότητας.

• Ενότητα Δ: Προτεινόμενες διαδρομές για την απόκτηση των απαιτούμενων προσόντων.

• Ενότητα Ε: Ενδεικτικοί τρόποι αξιολόγησης των απαιτούμενων γνώσεων, δεξιοτήτων και ικανοτήτων.

Στην Ενότητα Α καταγράφονται οι γενικότερες συνθήκες άσκησης του επαγγέλματος, οι τεχνολογικές και άλλες αλλαγές που το επηρεάζουν, οι προοπτικές του επαγγέλματος στην αγορά εργασίας και των κλάδων δραστηριότητας στους οποίους ασκείται, καθώς και οι ρυθμίσεις που ισχύουν σχετικά με την άσκησή του.

Στην Ενότητα Β αποτυπώνεται το περιεχόμενο του επαγγέλματος. Αναλύεται σε Κύριες Επαγγελματικές Λειτουργίες (ΚΕΛ1 έως ΚΕΛν), κάθε ΚΕΛ αναλύεται σε Επιμέρους Επαγγελματικές Λειτουργίες (ΕΕΛ) και κάθε ΕΕΛ σε Επαγγελματικές Εργασίες (ΕΕ). Για κάθε ΕΕΛ προσδιορίζονται τα Κριτήρια Επαγγελματικής Ανταπόκρισης (ΚΕΑ) και το Εύρος Εφαρμογής (ΕυΕ) της.

Στην Ενότητα Γ αναλύονται οι απαιτούμενες γνώσεις, δεξιότητες και ικανότητες που είναι απαραίτητες για την αποτελεσματική εκτέλεση κάθε ΕΕΛ.

Στην Ενότητα Δ καταγράφονται οι διαδρομές για την απόκτηση των απαιτούμενων προσόντων.

Στην Ενότητα Ε οι ενδεικτικοί τρόποι αξιολόγησης των απαιτούμενων γνώσεων και δεξιοτήτων.

iv) Στη βιβλιογραφία παρατίθενται βιβλία, άρθρα κ.λπ. πάνω στα οποία στηρίζεται η συγγραφή των ενοτήτων του επαγγελματικού περιγράμματος ενώ, παράλληλα, συνιστούν προτάσεις για περαιτέρω μελέτη και εμβάθυνση στο αντικείμενο ή στο επάγγελμα.

Για την ανάπτυξη της παρούσας μελέτης συστάθηκε ομάδα εργασίας στην οποία συμμετείχαν οι κ.κ. Ελευθερία Αθανασίου (συγγραφέας), η κα Σταυρούλα – Παναγιώτα Παναγοπούλου (εμπειρογνώμονας-εκπρόσωπος αντιπροσωπευτικής οργάνωσης εργαζομένων, εν προκειμένω της ΓΣΕΕ), η κα Βασιλική Τρυφωνοπούλου (εμπειρογνώμονας-εκπρόσωπος αντιπροσωπευτικής εργοδοτικής οργάνωσης, εν προκειμένω της ΕΣΕΕ), ο κος Σπυρίδων Κοττώρης (εμπειρογνώμονας επαγγέλματος) και ο/η κος/κα Ευθαλίας Τσεγγελίδου (σύμβουλος επαγγελματικού περιγράμματος).

Η τελική σύνθεση του Επαγγελματικού Περιγράμματος πραγματοποιήθηκε από τον συγγραφέα, με την υποστήριξη των επιστημονικών στελεχών του ΚΑΕΛΕ ΕΣΕΕ, κ.κ. Χρήστου Συρομάχου και Μαρίας Περγιουδάκη, υπό την επιστημονική εποπτεία του Διευθυντή του ΚΑΕΛΕ ΕΣΕΕ κου Δημήτρη Πρίφτη.

^{1 «Όπου στο κείμενο του επαγγελματικού περιγράμματος αναφέρεται ο όρος «Ινστιτούτα Επαγγελματικής Κατάρτισης» ή το αρκτικόλεξο «Ι.Ε.Κ.», νοούνται οι Σχολές Ανώτερης Επαγγελματικής Κατάρτισης ή το αρκτικόλεξο «Σ.Α.Ε.Κ.», αντίστοιχα. Σχετ. παρ.2, άρθρο 3 του ν. 5082/2024 (Α’9)»}

^{2Καραλής, Θ., Μαρκίδης, Κ., Βαρβιτσιώτη, Ρ., Νάτσης, Π., Καρατράσογλου, Ι., Παπαευσταθίου, Κ., Γούλας, Χ., & Λιντζέρης, Π. (2021) Μεθοδολογικές προσεγγίσεις ανάπτυξης επαγγελματικών περιγραμμάτων και πλαισίων εκπαιδευτικών προδιαγραφών προγραμμάτων, Αθήνα: ΙΝΕ ΓΣΕΕ.}

Εμποροϋπάλληλος³

ΠΕΡΙΓΡΑΦΗ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΟΣ

Ο εμποροϋπάλληλος είναι ο εργαζόμενος εμπορικής επιχείρησης που υποδέχεται και εξυπηρετεί υφιστάμενους ή δυνητικούς πελάτες λιανικής πώλησης, επιδεικνύοντας τα προϊόντα, καθώς και τις υπηρεσίες που μπορεί να τα συνοδεύουν. Πληροφορεί για τις προδιαγραφές και τα χαρακτηριστικά των προϊόντων, καθώς και για ενδεχόμενες προσφορές και ευκαιρίες.

Διεκπεραιώνει τη χρηματική συναλλαγή, χειρίζεται την ταμειακή μηχανή, εισπράττει χρήματα και δίνει ρέστα ή κάνει τη συναλλαγή με πιστωτικές κάρτες, κουπόνια ή ό,τι άλλο έχει συμφωνηθεί. Επίσης συσκευάζει τα προϊόντα και συντονίζει την αποστολή, παράδοσή τους, σε περίπτωση που δεν παραλειφθούν από τον πελάτη.

Διεκπεραιώνει αλλαγές, επιστροφές, φροντίζει για επισκευές, είναι αποδέκτης των παραπόνων πελατών και υπεύθυνος για τη διαδικασία που θα ακολουθηθεί προκειμένου να αντιμετωπιστούν.

Συμβάλλει στη διασύνδεση του φυσικού καταστήματος με το ηλεκτρονικό, υποστηρίζοντας τη λειτουργία του ηλεκτρονικού καταστήματος. Επίσης συμβάλλει στη διακίνηση υλικού προώθησης και επικοινωνεί με τους πελάτες για να τους ενημερώνει για νέα προϊόντα και προσφορές

Επικοινωνεί με τους προμηθευτές προκειμένου να διασφαλίσει την επάρκεια των προϊόντων, φροντίζοντας να αποσυρθούν προϊόντα ακατάλληλα προς πώληση. Συγχρόνως συμβάλλει στη διαχείριση της εφοδιαστικής αλυσίδας και συμμετέχει στην απογραφή.

Επιβλέπει την καθαριότητα και την εικόνα του χώρου της επιχείρησης, φροντίζοντας για την τοποθέτηση των προϊόντων στους χώρους επίδειξης και πώλησης. Στην ευθύνη του συχνά είναι η παρακολούθηση και εξασφάλιση της καλής λειτουργίας του εξοπλισμού της επιχείρησης, όπως κλιματισμός, μηχανισμοί ασφάλειας και άλλα.

Υποστηρίζει διοικητικές λειτουργίες της εμπορικής επιχείρησης, δημιουργώντας και τηρώντας αρχεία πελατών/προμηθευτών, καθώς και εισπράξεων/πληρωμών, ενώ συναλλάσσεται με τρίτους και εξοφλεί υποχρεώσεις της επιχείρησης.

Συμβάλλει στις επικοινωνιακές σχέσεις της επιχείρησης ανταποκρινόμενος σε τηλεφωνικές κλήσεις και χειρίζεται την αλληλογραφία έντυπη και ηλεκτρονική.

ΠΕΡΙΒΑΛΛΟΝ ΕΝΑΣΧΟΛΗΣΗΣ

Εμπορικά καταστήματα εξειδικευμένα ή γενικού εμπορίου, πολυκαταστήματα, μεσαία ή μικρά καταστήματα, ηλεκτρονικά καταστήματα.

ΠΡΟΫΠΟΘΕΣΕΙΣ ΑΣΚΗΣΗΣ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΟΣ

Δεν απαιτούνται ειδικές προϋποθέσεις για την άσκηση του επαγγέλματος του εμποροϋπαλλήλου.

ΥΦΙΣΤΑΜΕΝΕΣ ΚΑΙ ΠΡΟΤΕΙΝΟΜΕΝΕΣ ΔΙΑΔΡΟΜΕΣ ΑΠΟΚΤΗΣΗΣ ΤΩΝ ΑΠΑΙΤΟΥΜΕΝΩΝ ΠΡΟΣΟΝΤΩΝ

− Απόφοιτοι Υποχρεωτικής Εκπαίδευσης, επιπέδου 2 του Ε.Π.Π – 2 έτη συναφής επαγγελματική εμπειρία – Συνεχιζόμενη επαγγελματική κατάρτιση για το σύνολο των γνώσεων που αντιστοιχούν στις ΚΕΛ του επαγγέλματος

− Απόφοιτοι ΕΠΑΛ, επιπέδου 4 του Ε.Π.Π στον τομέα Διοίκησης και Οικονομίας, σε ειδικότητες Διοίκησης και Οικονομικών Υπηρεσιών, Εμπορίας και Διαφήμισης, Αποθήκης και Συστημάτων Εφοδιασμού – 1 έτος επαγγελματική εμπειρία

− Απόφοιτοι Γενικού Λυκείου, επιπέδου 4 του Ε.Π.Π – 1 έτος επαγγελματική εμπειρία – Συνεχιζόμενη επαγγελματική κατάρτιση για το σύνολο των γνώσεων που αντιστοιχούν στις ΚΕΛ του επαγγέλματος

− Δίπλωμα Μεταδευτεροβάθμιας επαγγελματικής κατάρτισης (ΙΕΚ), επιπέδου 5 του Ε.Π.Π της ειδικότητας «ΣΤΕΛΕΧΟΣ ΕΜΠΟΡΙΑΣ, ΔΙΑΦΗΜΙΣΗΣ ΚΑΙ ΠΡΟΩΘΗΣΗΣ ΠΡΟΪΟΝΤΩΝ (MARKETING)» ή σχετικής ειδικότητας.

ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΕΣ ΟΡΓΑΝΩΣΕΙΣ

− Ομοσπονδία Ιδιωτικών Υπαλλήλων Ελλάδος (ΟΙΥΕ)

− Γενική Συνομοσπονδία Εργατών Ελλάδος (ΓΣΕΕ)

− Ευρωπαϊκής της Περιφερειακής Οργάνωσης UNI – Europa.

− Διεθνή Ομοσπονδία «UNION NETWORK INTERNATIONAL (U.N.I.)

− Σε κάθε περιοχή εδρεύουν τοπικοί φορείς που ασχολούνται με τις συνθήκες του εμπορίου στην περιοχή, όπως για παράδειγμα Σύλλογος Εμποροϋπαλλήλων Αθήνας, Σύνδεσμος Υπαλλήλων Εμπορικών Καταστημάτων Ιδιωτικών Επιχειρήσεων Πειραιά, Ένωση Επαγγελματιών Βιοτεχνών και Εμπόρων Καλλιθέας, Σύνδεσμος Υπαλλήλων και Ιδιωτικών Υπαλλήλων Χίου αλλά και Σωματεία Εργαζομένων σε μεγάλες επιχειρήσεις.

ΑΡΜΟΔΙΟΤΗΤΕΣ

− Εξυπηρετεί τους πελάτες λιανικής στον χώρο της εμπορικής επιχείρησης

− Διεκπεραιώνει τις παραγγελίες της εμπορικής επιχείρησης − Χειρίζεται αιτήματα και παράπονα πελατών

− Επιμελείται την εικόνα της εμπορικής επιχείρησης

− Φροντίζει για την επάρκεια των προϊόντων της εμπορικής επιχείρησης

− Υποστηρίζει τη διοικητική λειτουργία της εμπορικής επιχείρησης

ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΕΣ ΓΝΩΣΕΙΣ

− Βασικές αρχές Μάρκετινγκ

− Βασικές αρχές επικοινωνίας

− Βασικές αρχές εξυπηρέτησης και πληροφόρησης πελατών

− Συμπεριφορά καταναλωτή

− Τεχνικές πωλήσεων

− Στοιχειώδεις γνώσεις δημοσίων σχέσεων

− Τυπικές διαδικασίες προσδιορισμού αναγκών πελατών

− Βασικές αρχές νομοθεσίας προστασίας του καταναλωτή

−Τεχνικές διαπραγματεύσεων

− Θεσμικό πλαίσιο διαφύλαξης προσωπικών δεδομένων

− Κανόνες συμπεριφοράς και επαγγελματικής δεοντολογίας

− Αρχές ομαδικής εργασίας

− Αγγλική ορολογία πωλήσεων

− Κανόνες υγιεινής και ασφάλειας στους χώρους εργασίας

− Διεκπεραίωση εισπράξεων

− Βασικές γνώσεις φορολογικού νόμου

− Μέθοδοι συσκευασίας προϊόντων

− Παραγγελιοληψία

− Λειτουργία ηλεκτρονικού καταστήματος

− Συστήματα CRM

− Τυπικές διαδικασίες αποστολής/ παράδοσης προϊόντων

− Βασικές αρχές Logistics

− Κανόνες υγείας και ασφάλειας στους εργασιακούς χώρους

− Διαχείριση παραπόνων πελατών

− Βασικοί κανόνες εξυπηρέτησης πελατών μετά την πώληση προϊόντων

− Διαδικασίες καταγραφής service προϊόντων

− Βασικές αρχές νομοθεσίας προστασίας του καταναλωτή

− Βασικές αρχές προστασίας προσωπικών δεδομένων

− Βασικές αρχές εργονομίας

− Βασικές αρχές merchandising

− Βασικές αρχές και κανόνες ταξινόμησης προϊόντων

− Βασικές αρχές διακόσμησης βιτρίνας εμπορικού καταστήματος

− Είδη εξοπλισμού εμπορικών καταστημάτων και τρόπος λειτουργίας τους

− Τυπικές διαδικασίες παρακολούθησης/καταγραφής/ ελέγχου αποθεμάτων

− Τυπικές διαδικασίες κατηγοριοποίησης και ομαδοποίησης προϊόντων εμπορικών καταστημάτων

− Βασικοί κανόνες και διαδικασίες απογραφής

− Αρχές αρχειοθέτησης

− Αρχές προστασίας περιβάλλοντος

− Πράσινη ανάπτυξη

− Κοινωνική εταιρική ευθύνη

ΔΕΞΙΟΤΗΤΕΣ

− Εξυπηρέτηση πελατών

− Χειρισμός αντιρρήσεων και παραπόνων των πελατών

− Επίδειξη και παρουσίαση προϊόντων −

Παροχή συμβουλών σε πελάτες σχετικά με την επιλογή προϊόντων

− Συσκευασία προϊόντων

− Χειρισμός ταμειακής μηχανής

− Έκδοση φορολογικού στοιχείου

− Υπολογισμός αντιτίμου και ενσωμάτωση εκπτώσεων

− Είσπραξη με πιστωτικές κάρτες

− Είσπραξη με μετρητά

− Διενέργεια ενεργητικών πωλήσεων

− Εντοπισμός αναγκών πελάτη

− Τήρηση αρχείου παράδοσης εμπορευμάτων

− Οργάνωση παραγγελιών προϊόντων για πελάτες

− Παρακολούθηση παραγγελιών πελατών

− Χρήση συστημάτων CRM

− Διεκπεραίωση διαδικασιών επιστροφής προϊόντων

− Πληροφόρηση για service προϊόντων

− Διαχείριση παραπόνων πελατών

− Διασφάλιση της συμμόρφωσης των προϊόντων με τις νομικές απαιτήσεις

− Ανεφοδιασμός ραφιών

− Στήσιμο βιτρίνας

− Δημιουργία συνδυαστικής έκθεσης προϊόντων

− Χρήση εργαλείων αρχειοθέτησης / ταξινόμησης προϊόντων

− Χειρισμός εξοπλισμού εμπορικής επιχείρησης (μηχανισμός ασφαλείας, κλιματισμό, συσκευές επικοινωνίας κλπ.)

− Ασφαλής αποθήκευση εμπορευμάτων

− Τηλεφωνική και ηλεκτρονική ενημέρωση πελατών και συναλλασσόμενων με την επιχείρηση

− Χρήση συστημάτων πληρωμών

− Εφαρμογή πράσινων προτύπων λειτουργίας της επιχείρησης